Troppi malintesi a causa delle e-mail

La notizia sarà  accolta da molti con un “io lo dico da tempo!”. Usare le e-mail per comunicare, soprattutto all’interno degli uffici, porta a fraintendimenti. Meglio affidarsi alle parole, meglio il telefono della mail, dimenticate il “verba volant scripta manent” perchè ciò che rimane, con le parole scritte su email, possono essere molti malintesi. La parziale inefficacia della posta elettronica, uno dei più rivoluzionari mezzi di comunicazione degli ultimi cinquant’anni, è dimostrata da uno studio della Business School dell’Università  di Chicago, che sottolinea come la chiarezza delle email sia altamente sopravvalutata. Justin Kruger e Nicholas Epley, i ricercatori che hanno condotto l’indagine, dimostrano che anche l’invenzione degli “emoticons”, le faccette che dovrebbero servire appunto a fornire chiavi di lettura sullo stato d’animo di chi scrive, sono del tutto fuorvianti.

Kruger ed Epley, con cinque esperimenti successivi che hanno via via verificato e ampliato i risultati, hanno chiesto a dei volontari di trasmettere messaggi via email o telefono sinceri o sarcastici. Chi scriveva era convinto, nel 75% dei casi, che il destinatario avesse identificato correttamente il tono del messaggio. Sebbene questo fosse vero per i destinatari del messaggio telefonico, tra coloro che avevano ricevuto le email, solo il 56% era stato in grado di percepire il messaggio in modo appropriato. A fare maggiore chiarezza non serviva neanche il tipo di rapporto esistente tra scrivente e destinatario, perchè i malintesi ci sono in egual misura tra amici, conoscenti o estranei.

Il fatto è che niente nella comunicazione scritta può rimpiazzare il lunguaggio non verbale, fatto di “segnali paralinguistici” e “segnali prossemici”. Quando ci si dice qualcosa faccia a faccia, chi parla non usa solo le parole, ma il tono della voce e la gestualità , che arricchiscono il messaggio e forniscono all’ascoltatore importanti chiavi di interpretazione. Tutto questo manca nella comunicazione scritta, ma mentre le lettere tradizionali erano usate su base mensile o settimanale, la posta elettronica è usata molto più di quella vecchia maniera, ha rimpiazzato il telefono, spesso negli uffici si manda un’email invece che “dare una voce” da un lato all’altro dello stanzone. Rilevazioni fatte negli Stati Uniti indicano che l’email è usata giornalmente e in molti casi ogni ora, perchè la gente la ritiene il mezzo più veloce e pratico per portare avanti affari, restare in contatto con amici e familiari e anche per raccogliere informazioni. Tutto vero, ma un po’ sovrastimato, perchè proprio la velocità  della posta elettronica ha ulteriormente impoverito il già  povero (rispetto alla comunicazione a voce) linguaggio scritto.

Non è solo un limite dell’email, qualcosa di intrinseco al mezzo, ma anche un atteggiamento del tutto umano, un eccesso di egocentrismo. Secondo i ricercatori americani tutti, per abitudine, sovrastimiamo la nostra abilità  di comunicare via email, per un eccesso di autostima. Benchè consapevoli dell’ambiguità  dei nostri messaggi, non riusciamo ad ammettere che il nostro interlocutore potrebbe interpretarli in maniera diversa. Questo è dovuto al fatto che seppure cerchiamo di metterci nei panni degli altri e di immaginarne il punto di vista, i sentimenti o i pensieri, usiamo pur sempre noi stessi come punto di riferimento. Non riusciamo insomma ad andare oltre la nostra esperienza soggettiva e nel caso delle email sopravvalutiamo le nostre abilità  di scrittori.

“Il fatto che la gente si faccia capire non solo per ciò che dice, ma anche per come lo dice è noto – osservano gli autori a conclusione dello studio – ma ci premeva verificare se chi usa abitualmente l’email fosse consapevole dei limiti che comporta. I nostri esperimenti hanno confermato che l’efficacia dei nostri messaggi è ampiamente sopravvalutata dagli utenti abituali”. “L’email è un veicolo eccellente per comunicare contenuti, ma le questioni emotive è meglio trattarle di persona”, conclude il professor Epley.

FONTE: La Repubblica, 19 aprile 2006

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