TripAdvisor Versus Zagat: quali sono le recensioni più attendibili?

Le recensioni on-line stanno ricoprendo un ruolo sempre più importante e decisivo nella scelta di una struttura dove pernottare o di un ristorante dove mangiare. Le persone, infatti, sono portate a privilegiare i luoghi contrassegnati da recensioni più appetibili ed in grado di attirare la loro attenzione. Ma questi commenti sono veramente veritieri?!

Nel mondo del web, si sa, ognuno può scrivere e lasciare la propria opinione; in questo modo è possibile che ci sia qualche recensione falsata, ma, sui grandi numeri, il loro effetto verrà  minimizzato e, a una lettura più attenta dei tread, sarà possibile individuarla, passando così in secondo piano.

Per avere una panoramica più generale su questo fenomeno in continua crescita abbiamo deciso di mettere a confronto due dei principali siti di recensioni on-line per ristoranti: nello specifico Zagat e Tripadvisor. Innanzitutto, bisogna ricordare che i due siti hanno un diverso range di valutazioneZagat valuta i ristoranti dall’aspetto del cibo, dall’arredamento e dal servizio con un punteggio da 0 a 30:

  • 0-9 Da scadente a discreto
  • 10-15 Da discreto a buono
  • 16-19 Da buono a molto buono
  • 20-25 Da molto buono a eccellente
  • 26-30 Da straordinario a perfetto.

Oltre ai punteggi numerici, l’indagine comprende anche un breve paragrafo descrittivo che incorpora le citazioni selezionate (in genere un paio di parole) da commenti di vari revisori su ogni ristorante o servizio, nonché i prezzi e altre informazioni generiche. Ai fini di un’analisi completa, va ricordato che Zagat è attualmente attivo principalmente negli Stati Uniti ma si sta aprendo rapidamente verso altri paesi, anche europei.
Tripadvisor invece è il sito per recensioni per eccellenza, diventato ormai negli ultimi anni sempre più influente sulla scelta delle persone che lo consultano; propone un rating di stelle (da 1 a 5), espresso dai voti specifici sui diversi aspetti del locale.

La filosofia che sta alla base delle valutazioni dei due siti è profondamente diversa. Zagat utilizza un sistema di raccolta delle informazioni sui ristoranti, simile ad un sondaggio, successivamente elabora i risultati e pubblica la sua valutazione in base ad essi. Un metodo che definiremmo quali-quantitativo. Tripadvisor invece, lascia totale libertà agli utenti; ognuno può scrivere e lasciare la propria opinione. Un metodo quantitativo.


L’Isnart (Istituto nazionale ricerche turistiche), invece, segue un altro metodo molto rigoroso, qualitativo. Sulla base di un preciso protocollare definito “Qualità Italiana sviluppato con l’ausilio di diversi esperti; un delegato della Camera di Commercio locale rileva fatti e scatta foto. Poi le inserisce in Internet, secondo un preciso formato standardizzato e, dopo un controllo formale, nove commissari, tutti italiani, verificano e assegnano il punteggio finale.

Il test ha coinvolto i ristoranti italiani dell’area di Manhattan, New York City, USA, che hanno ottenuto il Marchio di Qualità Italiana nel 2013/2014, si tratta di 93 strutture.

È da specificare che non di tutti i ristoranti che hanno ottenuto il Marchio si ritrovano recensioni nei due siti considerati. Nello specifico le recensioni di Zagat coprono il 75% dei locali certificati considerati, mentre quelle di Tripadvisor solo il 57%. Per maggiore intelligibilità sono stati poi creati, per ogni scala, quattro segmenti di fascia. Questi segmenti sono stati messi a confronto: il punteggio del Marchio e di Zagat convergono nel 31% dei casi; quelle di Tripadvisor e del Marchio nel 28%.
Non è il risultato perfetto; ma non è neanche poco! Si ricordi comunque però che questi ristoranti che abbiamo preso in considerazione sono stati selezionati in tutte e tre le classifiche, quelli con i punteggi più alti.


Il bacino è quello dei ristoranti migliori, al di là dello specifico punteggio. Se infatti, si passa ad un livello di segmentazione meno articolato, a due fasce, questo aspetto risulta più evidente. Ad esempio, nella prima categoria di Isnart, troviamo l’80% dei ristoranti di Zagat e il 56% di quelli di Tripadvisor. In conclusione, dei tre sistemi di valutazione, quelli che paiono portare ai risultati che meglio convergono sono l’Ospitalità  Italiana e Zagat. Li accomuna la metodologia qualitativa, quindi un maggior approfondimento nel giudizio. Le valutazioni di Tripadvisor, fatte le opportune selezioni, si discostano, ma non poi di tanto. Come già ricordato, davanti alle recensioni degli utenti “bisogna saper leggere tra le righe”.

Certamente i punteggi che sono stati selezionati verso l’alto, oltre i singoli valori, offrono un buon panorama comune di ristoranti di cui fidarsi. Il più selettivo dei tre, in ultima analisi, pare essere il Marchio dell’Ospitalità Italiana. Anche grazie al confronto con questi due famosi siti di recensioni, quindi, parlando di un ristorante dell’Ospitalità Italiana, si sarà sicuri di poter rispondere, a chi lo chiede: “Come ci si mangia?”, bene; “che atmosfera vi si respira?”, bella; “sono veramente “italiani”?”, sì.

Noi di Ideaturismo, società di marketing e consulenza turistica, crediamo che la crescente importanza dei siti di recensioni on-line debba portare tutte le strutture turistiche a prestare maggiore attenzione alla propria immagine, così come viene percepita e descritta dai clienti sulle piattaforme 2.0. Stimolare i commenti positivi e l’attivazione della volontà nel cliente a lasciare un buon feedback sono quindi fondamentali per migliorare l’appeal della struttura.

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