Recensioni turistiche: cosa fare e cosa non fare

Oggi si sente parlare di Travel 2.0, per indicare un’estensione al settore travel in concomitanza con il Web 2.0. Se il Web 2.0 sta in parte ad indicare un nuovo periodo di Internet che esalta l’interazione tra sito e utente che usa il sito, anche la locuzione Travel 2.0 vuole dare valore a questa evoluzione nel settore turistico, attraverso ad esempio siti interattivi specializzati nel settore viaggi, siti di prenotazione online, siti che accolgono commenti, foto o filmati, blog, social e molto altro.

Al di là della terminologia, una cosa è certa: il turismo online sta sempre più prendendo piede e con questo cambiano le modalità di organizzazione della vacanza da parte dell’utente. Oggi il potenziale viaggiatore trova a disposizione maggiori strumenti e informazioni che fanno di lui un vero e proprio protagonista, coprendo il ruolo di editor, di publisher e di consumer. Allo stesso tempo le strutture ricettive devono essere consapevoli che la leva del prezzo non è l’unico elemento di attrazione del cliente, ma devono tener conto di tutti gli strumenti a disposizione dell’utente – che ha più potere di scelta – per poterlo attrarre e fidelizzare.
All’interno di tutto ciò ricoprono un ruolo importante le recensioni turistiche. Ogni giorno sempre più utenti e viaggiatori consultano portali di recensioneTripadvisor conta 56 milioni di utenti che visitano la pagina ogni mese e oltre 70 milioni di recensioni – non fermandosi quindi alle apparenze che regalano i siti web delle singole strutture.

Il mondo delle recensioni si presenta come un vero e proprio fenomeno del Travel 2.0, spiegato forse dal bisogno dell’utente di maggior autenticità e tranquillità nella pianificazione e nell’acquisto del proprio viaggio. Il web rappresenta un valido strumento per la soddisfazione di questa necessità, grazie all’enormità e alla peculiarità delle informazioni che mette repentinamente a disposizione. Ovviamente l’utente deve saper dare il giusto peso a ciò che sta scritto nei portali di reviews, considerando anche la frequente possibilità di recensioni false, o comunque non veritiere.


Ma come deve affrontare le recensioni della struttura ricettiva?

Possiamo affermare come le recensioni siano un aspetto che preoccupa abbastanza gli albergatori, in quanto parole e giudizi potrebbero danneggiare l’immagine della struttura. È anche vero che si deve trarre il lato positivo e vedere la recensione negativa come un’opportunità da cui trarre miglioramento.
Quando una struttura decide di iscriversi a un portale di reviews è bene che conosca una serie di azioni utili alla buona gestione della propria pagina e della propria immagine. Di seguito un elenco non esaustivo, ma valido, per chi decide di investire in tali elementi.

1) Monitorare quotidianamente la propria pagina relativa alle recensioni: è bene monitorare spesso, per non dire ogni giorno, la propria pagina del portale di recensione. È anche vero che durante il giorno non sempre è possibile restare davanti a un computer; ebbene esiste oggi un sistema di aggiornamento: sottoscrivere la pagina delle recensioni a un servizio di Feed Rss permette di ricevere aggiornamenti ogni qualvolta viene inserito un commento relativo alla propria struttura.

2) Mostrare interesse: che la recensione sia positiva o negativa è importante rispondere sempre! Una risposta deve essere scritta con attenzione, intelligenza e sincerità. Scusarsi e fornire le proprie ragioni sono un elemento fondamentale che esprime franchezza e onestà. Una ricerca di Tripadvisor mostra come oltre il 70% degli utenti abbia ritenuto la risposta alle recensioni molto importante.


3) Attenzione alla forma: è necessario porre la massima attenzione a errori di battitura o grammaticali che esprimono fretta e poca competenza. È meglio anche usare un linguaggio semplice e chiaro, senza troppi fronzoli. Il cliente apprezza un linguaggio immediato e piuttosto  “amichevole”.

4) Cordialità ed educazione: non è necessario attaccare con parole burbere e sgarbate l’autore della recensione; mantenete piuttosto un tono caldo e cordiale, anche per non mostrarsi persone aggressive e scortesi al potenziale cliente che leggerà in seguito le recensioni.

5) Rispondere alle recensioni positive: non è indispensabile rispondere ad ogni recensione positiva, me è comunque meglio rispondere periodicamente per mostrare ai lettori interesse e apprezzamento ai loro commenti

6) Trasformare la recensione negativa in positiva: non è una procedura semplice ma è necessario sforzarsi nel farlo: fatalità vuole che scrollando le pagine di commenti, l’occhio ricada proprio su quella che sminuisce la struttura. Partendo da questo presupposto, l’albergatore deve concentrare la propria risposta in modo tale da “esaltare” le qualità del proprio hotel, facendo una semplice riflessione e argomentazione su quelli che, di contro agli aspetti negativi, sono stati e sono gli aspetti positivi. Un esempio potrebbe essere quello di mettere in risalto l’impegno e la totale dedizione che l’Hotel impiega sempre verso i propri clienti, anche se talvolta possono verificarsi delle piccole problematiche.

7) Farsi pubblicità in modo produttivo: rispondere in modo positivo e in modo da conquistarsi la fiducia del cliente e di altri utenti che andranno a leggere quella risposta. Un esempio, anche se forse un po’ esagerato, sarebbe quello di offrire un ritorno nella propria struttura, per scusarsi in seguito al disservizio o al disguido precedentemente verificatosi con il cliente. è un modo questo, per farsi della sana pubblicità, mettendo allo stesso tempo una pezza al potenziale danno di immagine.

8) Chiedere ai propri clienti di lasciare recensioni: quando un vostro ospite mostra di essere stato molto soddisfatto del soggiorno nella vostra struttura, non lasciatelo andare senza aver chiesto di lasciare una recensione. È dimostrato come un cliente estremamente soddisfatto, soprattutto se alloggia nella struttura per la prima volta, è più incline a scrivere una recensione positiva per voi.

9) Incentivate il contatto con i clienti insoddisfatti già nella vostra struttura: è meglio incoraggiare l’ospite che si lamenta a confrontarsi con chi di dovere già nella struttura, in modo che i problemi possano essere risolti a voce e a quattr’occhi. Se non facilitate i clienti insoddisfatti, loro ve la faranno pagare con recensioni profondamente negative, passaparola dannoso, diffondendo la voce per trarre soddisfazione dalla situazione.

10) Non postare recensioni false: spesso si è attratti dalla voglia di inserire una recensione falsa. E’ una pratica rischiosa, ma assai diffusa. Se venite colti sul fatto, potreste ricevere attenzioni imbarazzanti. Su portali come Tripadvisor, ad esempio, è possibile che il vostro ranking venga penalizzato e la pagina dell’hotel bloccata con un messaggio di avvertimento per gli utenti che li informa della possibile presenza di recensioni false. Ne vale forse la pena?

11) Date importanza all’immagine sul portale: anche se non è il vostro sito, un upload completo di immagini e video rispettivi alla vostra struttura può essere un modo molto utile per dare una buona e positiva presentazione di sé.

Investire su portali di recensione è sicuramente un’azione e una strategia a cui oggi non si può rinunciare. Certo non è sufficiente, anzi non è opportuno, essere solo presenti e iscritti ai siti, ma è necessario monitorare, prestare attenzione e interagire con gli utenti che lasciano i loro pareri e opinioni, altrimenti la presenza sui portali di review si presenta più dannosa che benefica.

Ideaturismo, come società di consulenza, conosce al meglio le opportunità e le modalità di presenza sui portali di recensione, nonché su tutte le presenze web, dal sito ai social, permettendo così di essere al vostro fianco e partecipare al vostro successo.

Fonte: turismoeconsigli.com

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