Recensioni negative: non basta rispondere!

Qualcuno dice che non dovremmo considerare i problemi come tali, ma trasformarli in opportunità.

Anche le tanto temute recensioni negative, almeno che non si tratti di vere e proprie diffamazioni, non dovrebbero essere viste come un danno, ma come critiche utili a spingere il management dell’hotel e tutto lo staff a tirare fuori il meglio per crescere e migliorare.

Abbiamo detto tante volte che la prima cosa da fare, una volta ricevuta una recensione negativa, è quella di rispondere, se ne avete la possibilità: la vostra risposta farà capire agli altri lettori che a voi importa l’opinione dei clienti e che siete capaci di mettervi in discussione e cambiare. Il vostro commento potrebbe arrivare ad avere più peso della recensione negativa stessa.

Per quanto riguarda i contenuti, io preferisco gli hotel che non danno una risposta standard ad ogni recensione, ma che ne creano una apposita a seconda di ogni situazione e firmano con nome, cognome e ruolo, in modo da essere rintracciabili. Questo darà un senso di credibilità  e professionalità al vostro hotel.

Dalle parole ai fatti

Una volta che avrete risposto, dovrete passare all’azione, in modo che le vostre non restino solo vuote parole, ma si traducano in un effettivo miglioramento della struttura e del servizio. Dal momento che, come abbiamo già visto, la maggior parte delle lamentele riguardano colazione, malfunzionamenti, pulizia, letti scomodi o mancanze dello staff, cercate di intervenire subito. Ad esempio:

  • Se è un problema di manutenzione, intervenite immediatamente e magari comunicatelo anche nella risposta alla recensione negativa.
  • Se viene fatta una critica a una persona del vostro staff, parlatene con il diretto interessato e cercate di capire che cosa è accaduto e di risolvere la questione.
  • Se tutti si lamentano di un certo prodotto della colazione, cambiatelo con uno diverso, meglio se di maggior qualità .

L’importante è che non rimaniate con le mani in mano e che comunichiate attraverso le vostre risposte la crescita e i miglioramenti introdotti a seguito della segnalazione nel vostro hotel.

Condividete le recensioni con lo staff

Una pratica che si è rivelata vincente per molti albergatori nella gestione delle recensioni negative e del feedback, è stata quella di coinvolgere attivamente tutto lo staff nel monitoraggio del web e nella gestione delle recensioni on-line.
Organizzate delle riunioni plenarie settimanali o quindicinali e condividete con tutto lo staff, dallo chef al front-office fino alle ragazze ai piani, sia le recensioni positive che quelle negative:

  1. Le recensioni positive non sono solo una vittoria per il management dell’hotel, ma anche per lo staff, specie quando i clienti citano apertamente qualcuno in particolare facendo dei complimenti. Questo motiverà i vostri dipendenti e li spingerà a cercare di operare sempre meglio.
  2. Per quanto riguarda le recensioni negative, non dovete dare ai vostri dipendenti l’impressione di volerli criticare. Piuttosto dovete far loro capire che vi serve il loro aiuto per migliorare le cose che non vanno e ottimizzare il servizio. Cercate insieme la causa dei problemi e discutete sul miglior modo di intervenire, sia a livello scritto che a livello attivo.

Provate a porvi degli obiettivi relativi alle recensioni positive (ad esempio raggiungere una certa posizione su TripAdvisor, Trivago e Zoover o aumentare il numero delle recensioni a 5 stelle), in modo da creare una cultura condivisa di auto-miglioramento.

Non è solo un giusto stipendio ed un adeguato contratto a motivare i vostri dipendenti, ma anche e spesso soprattutto la soddisfazione ricevuta sul lavoro e l’impegno riconosciuto e apprezzato dai clienti e dalla direzione dell’hotel.

Avete mai pensato che le recensioni, positive o negative che siano, possono diventare la vostra maggiore spinta al miglioramento e il collante più potente per il vostro staff?!

Fonte: bookingblog, 9 agosto 2010

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