Rispondere alle recensioni aumenta la possibilità di ricevere più prenotazioni!

Secondo un recente studio di Trust You, agenzia specializzata nella gestione della reputazione online nel settore alberghiero, rispondendo alle recensioni dei clienti, positive ma soprattutto negative, si possono ottenere ottimi risultati in termini di credibilità ed affidabilità, portando quindi ad un incremento delle prenotazioni.

Un albergatore che risponde alle recensioni dei clienti in prima persona o attraverso il proprio staff, crea un collegamento diretto con il cliente: un rapporto che permette un maggior controllo dell’immagine stessa dell’hotel.

La ricerca evidenzia come il 71% dei turisti sia impressionato positivamente da una struttura che adotta una politica di gestione delle recensioni, considerandola come un’azione di attenzione verso il cliente. Secondo lo studio il punteggio complessivo di una struttura aumenta del 6% nel caso in cui vi sia un dialogo diretto tra albergatore e cliente attraverso le risposte ai feedback dei clienti.

Nel momento in cui la gestione di un hotel preveda anche la gestione dei commenti e delle recensioni dei clienti, il segnale percepito dai viaggiatori è di una maggior cura e particolare attenzione verso di loro e questo incoraggia (del 147%) l’invio di altri feedback. Lo sviluppo di una catena di riscontri implica conseguenze dirette anche sulla visibilità, sui punteggi e sulle prenotazioni.

Dalla ricerca di Trust You è possibile osservare come il 68% dei turisti dichiara una preferenza verso gli hotel che hanno un rapporto con i propri clienti: questo significa un aumento del numero in termini di prenotazioni.


Il ruolo attivo dell’albergatore è ribadito anche da uno studio condotto da Trip Advisor, il quale dimostra una correlazione tra engagement degli ospiti (ovvero il numero il visualizzazioni di pagine ed il numero di click per richieste di soggiorno) e la percentuale di risposte ai feedback da parte dell’hotel.

Un dato su tutti è che le strutture che rispondono ad oltre il 50% delle recensioni guadagnano il 24% in più di possibilità di ricevere richieste di soggiorni. Inoltre un suggerimento proposto da questa ricerca è quello di mettere in evidenza le proprie fotografie, al fine di presentare in maniera ottimale la propria attività. Ecco quindi alcuni consigli utili per impostare una corretta gestione delle recensioni, sia positive che negative.

Suggerimenti generali:

  1. Innanzitutto adottate una modalità di scrittura cordiale attraverso risposte colloquiali e piacevoli, evitando perciò un gergo di tipo aziendale
  2. Evitate atteggiamenti difensivi e ringraziate invece gli ospiti per il tempo dedicato e per i loro feedback: un’occasione di miglioramento per la vostra struttura
  3. Non utilizzate semplicemente delle immagini nelle vostre risposte: non verrebbero percepite come sincere ed autentiche; discutete invece dei problemi e delle lamentele sporte dagli ospiti
  4. Inserite il contatto di un responsabile del servizio, firmando la risposta, in modo da facilitare il cliente nel momento in cui necessiti di chiarimenti, dimostrando al contempo una chiara attenzione verso i loro bisogni

Suggerimenti per le recensioni positive:

  1. Informate il cliente della vostra soddisfazione per l’esperienza positiva del soggiorno, sottolineando il vostro impegno costante per il raggiungimento dell’eccellenza
  2. Fate i complimenti al personale, specificando il reparto e il nome della persona, anche per stimolare lo staff
  3. Evitate di perseguire fini di vendite o iscrizioni a newsletter nel rispondere ad una recensione positiva
  4. Invitate il cliente a soggiornare nuovamente da voi (sperate di rivederlo presto), per un’esperienza altrettanto positiva


Suggerimenti per rispondere a recensioni negative:

  1. Innanzitutto scusatevi con l’ospite nel caso in cui non abbia trascorso un’esperienza soddisfacente
  2. Evitate atteggiamenti difensivi, poichè le recensioni vengono visualizzate da tutti i turisti, che in tal caso saranno scoraggiati
  3. Non nascondete il problema ma affrontatelo, comunicando la vostra decisione ed i miglioramenti futuri che intendete intraprendere, in modo da rassicurare gli ospiti
  4. Non offrite immediatamente degli sconti, incoraggerete altre recensioni negative; provate quindi a risolvere prima il problema.

Se è possibile, cercate di rispondere a tutte le recensioni, cercando di gestire tutti i commenti negativi. Per quanto riguarda la tempistica, un suggerimento utile è quello di agire nel minor tempo possibile, indicativamente entro le 24 ore da quando la recensione risulta visibile, o al massimo entro 2 giorni.

Ideaturismo, come società di consulenza e marketing specializzata nel settore turistico-alberghiero, conosce al meglio le opportunità e le modalità di presenza sui portali di recensione e sui maggiori siti web, permettendo così di essere al vostro fianco e partecipare al successo.

Fonte: bookingblog.com

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