E-COMMERCE:OCCUPARSI DEL PROPRIO CLIENTE

Quando si inseriscono contenuti nel proprio sito web commerciale, è essenziale focalizzarsi maggiormente sulla strategia di marketing outbound, ossia rivolta alla clientela già acquisita, rispetto alla strategia inbound, che ha lo scopo invece di attirare nuovi potenziali clienti. La clientela già acquisita in precedenza è importante tanto quanto quella nuova e quindi deve occupare un posto centrale nella strategia e-commerce.

Al fine di ottimizzare la propria politica commerciale, è consigliabile puntare sul cosiddetto “remarketing” che consente di mostrare annunci agli utenti che hanno già visitato il sito web o che hanno fatto uso dell’ applicazione mobile.

remarketing

Nel commercio telematico, la “conversione” può essere una richiesta di informazioni, l’iscrizione ad un servizio o un acquisto, lo scaricamento di un pacchetto software o di un file pdf. La riconversione o “reconversion” consiste invece nell’acquisto reiterato di un bene o servizio sul vostro sito web da parte di un cliente già acquisito. E’ importante che i vostri clienti siano stati completamente soddisfatti del primo acquisto effettuato: se soddisfacente li spingerà a tornare sul sito e a riacquistare da voi.

Per far sì che la prima esperienza di compera sia positiva per l’utente che ha scelto di acquistare un prodotto dal vostro sito, è necessario che abbiate l’abilità di renderlo comunicare un prodotto - brand strategy - comunicazione tecnicamente fruibile e la capacità di comunicare nel modo giusto: dovete innanzitutto trasferirvi idealmente nella situazione psicologica del vostro utente, essere empatici, per capire cosa potrebbe attirare la sua attenzione ed evitare quindi che abbandoni il carrello nel pieno del suo acquisto.

 

Ricordatevi che il modo migliore per attrarre i clienti è rassicurarli, fare in modo che qualsiasi dubbio possa essere risolto per procedere serenamente all’acquisto on-line; un elemento che svolge questa funzione è la presenza del numero di telefono. Con una semplice telefonata, il potenziale cliente potrà risolvere ogni dubbio e ricevere tutte le spiegazioni utili per procedere all’acquisto.

numero verde - assistenza - clienti - empatia

È fondamentale essere chiari e non esitare nel dare informazioni ai clienti che lo richiedono. Per capire la percezione che il cliente ha di voi è utile aprire un dialogo, dal quale possono emergere le negatività da risolvere. Allo stesso modo potrete venire a conoscenza dei fattori positivi, da valorizzare, per una comunicazione più diretta ed efficace. Un ulteriore consiglio social-networks-account-comunicazioneè  di aprire un account social, preferibilmente un account Twitter, per avere un maggiore dialogo con la vostra potenziale clientela e per avviare un processo di fidelizzazione.

 

Sappiate inoltre che esistono modalità di recensione del vostro sito e-commerce sia interni che esterni. Potete chiedere alla vostra utenza di lasciare una recensione anche su siti esterni, come ad esempio Reviewcenter. Come saprete, avere molte recensioni favorisce la diffusione di snippet più accattivanti nel pubblico dominio. Gli snippet sono molto importanti sui motori di ricerca ed hanno una doppia funzione: contenere parole chiave che aiutano nella rilevanza del sito sul motore di ricerca, ed essere sufficientemente descrittivo ed accattivante per convincere il navigatore a cliccare sul link. Gli snippet che vengono strutturati in maniera efficiente permettono di mettere in evidenza aspetti specifici dei prodotti e dei servizi pubblicizzati nei vostri annunci.

La fidelizzazione dei clienti si realizza anche grazie a sconti speciali (sconti diretti, fidelity card, buoni, carte prepagate, promozione “porta un amico”…). Bisogna ricordare che un cliente fidelizzato vale molto di più di uno non ancora entrato o interessato, e che costa meno comunicare al nostro cliente piuttosto che alla potenziale clientela che ancora non è consapevole del prodotto e dei vantaggi di sconti-sale-fidelizzazione del cliente-ecommerceacquistare proprio da voi. Ad esempio, Amazon regala un buono per il successivo acquisto, iTunes sceglie le carte prepagate per la fidelizzazione dei propri clienti e molti altri siti adottano la strategia promozionale del “porta un amico” per guadagnare la clientela sulla base del “passaparola”.

Se regalate qualcosa al vostro nuovo cliente nel caso in cui acquisti altri prodotti dal sito, come ad esempio Bottega Verde, o offrite servizi e garanzie post-acquisto, spingerete gli utenti ad esplorare il vostro sito e ad acquistare di più. Se poi adottate la politica del “oltre questa somma, la spedizione sarà gratis” e del reso gratuito in caso di prodotto danneggiato o di insoddisfazione del clinete (come Zalando), la possibilità che il cliente riacquisti da voi è più che duplicata!

Un suggerimento: inserite sempre i bottoni di condivisione sui social network nel vostro sito e-commerce per aumentare il fenomeno del “passaparola” e quindi il numero delle visite di potenziali clienti.

condivisione-share button-social network

Un altro metodo di reconversion della clientela è l’invio della newsletter informativa e promozionale attraverso la posta elettronica. L’invio di e-mail è un modo per stabilire una connessione costante col vostro cliente e comunicare tempestivamente novità e sconti sui prodotti o servizi.  Oggi si parla di Marketing as a Service (MaaS), un’estensione del software di automazione di marketing distribuito da fornitori di tecnologia prestatori di servizio in the cloud, come Silverpop, che ospitano l’applicazione e la integrano con il vostro sistema  CRM (customer relationship management), ossia il sistema di relazioni con la clientela. Il MaaS è improntato sul concetto di fare marketing attraverso servizi aggiuntivi al cliente piuttosto che parlare del prodotto in sé e delle sue caratteristiche. Secondo una recente stima della Direct Marketing Association, ogni euro speso per fare commercio e fidelizzare la clientela tramite posta elettronica equivale a 40 euro di ritorno di spesa da parte della clientela.

Va detto che il mercato target a cui indirizzare le mail non è più di massa e va personalizzato; allo stesso modo, il contenuto informativo nelle mail non può essere uguale per tutti ma va adattato allo specifico destinatario. Ad esempio, un hotel invierà una mail al proprio cliente e gli scriverà “Gentile Signor nome e cognome” e formulerà la proposta promozionale sulla base dei suoi interessi o richieste particolari. Per avere a disposizione un utile strumento automatico di scelta del contenuto e di programmazione dell’invio di e-mail all’utente specifico, è possibile utilizzare i sistemi CRM di analisi.

Bisogna infine considerare che promuoversi sulle reti social non è come farlo su canali di vendita propriamente detti (siti, annunci ads..). Le reti social vanno considerate punti di incontro virtuali in cui gli utenti si scambiano idee, opinioni e impressioni sul prodotto. Ed è così che si crea audience, ma è sempre necessario da parte vostra monitorare i social su cui siete presenti.

 

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