Monitoraggio della Web Reputation: uno strumento di gestione e non di mera valutazione

Vi siete mai fermati a riflettere sul legame esistente tra il web e la vostra struttura turistica? Forse è il momento di farlo, giocando d’anticipo anziché subendo passivamente.

Prima, dopo e durante la vacanza il turista si comporta attivamente sul web. Gli studi dimostrano come i viaggiatori potenziali utilizzino i motori di ricerca ed i social media antecedentemente alla partenza per raccogliere informazioni. Gli stage di consumer information search dove il web viene sfruttato più intensamente sono quello della selezione tra le diverse possibili alternative e quello della definizione dei dettagli del viaggio dopo la scelta di acquisto.

Questa situazione determina la necessità di posizionarsi nel miglior modo sul web, aumentando la possibilità che l’utente venga a contatto con i contenuti pubblicati. Esistono alcuni semplici trucchi per farlo; ad esempio, l’algoritmo che stila la classifica dei video più visualizzati su You Tube prevede che un filmato salga di posizione quante più volte viene visualizzato interamente. Ecco perché è sempre più conveniente che un video promozionale duri due minuti anziché dieci.
Anche durante il periodo del soggiorno i turisti continuano a ricercare informazioni e a pubblicare post relativi alla loro vacanza su blog, siti e social media. Tale attività continua anche una volta tornati a casa tramite la condivisione di immagini, video e commenti sulle proprie piattaforme online. Il passaparola è molto più frequente ed amplificato di un tempo. La ragione è legata anche al beneficio dell’anonimato lasciato da alcune piattaforme come Trip Advisor; la possibilità  di nascondersi dietro un nome fittizio o di celare la propria identità spinge l’utente a comunicare in maniera più diretta, a volte addirittura scontrosa o maleducata.


Il feedback divulgato, positivo o negativo che sia, deve essere sempre gestito opportunamente. E’ buona norma rispondere a tutti i commenti, apprezzando e valorizzando l’utente. Questo lo farà  sentire ascoltato e considerato, contribuendo a migliorare la percezione in riferimento alla attività /struttura.

La Web Reputation va monitorata non solo sulle classiche piattaforme di importanza mondiale (Booking, Trip Advisor) ma anche in comunità a prevalenza nazionale esistenti solo in alcuni Paesi. In Olanda ad esempio è molto utilizzato Zoover, un portale apposito per le recensioni sui viaggi. Anche Holiday Check, prevalente nell’area germanofona, rappresenta un importante sito da considerare nella gestione degli UGC (user generated content). Fortunatamente le piattaforme dove si recensiscono i viaggi sono un numero piuttosto contenuto e quindi il controllo risulta più semplice rispetto ad altre tematiche (come l’istruzione, i motori). Vanno infine considerati i cosiddetti social cloni, ovvero social media che possono essere utilizzati come alternativa ai classici Facebook o Twitter nei Paesi di provenienza dei propri clienti. Nell’area cinese al momento attuale si riscontra un’elevata presenza di QZone e in quella russa di Vkontakte e Odnoklassniki.

In qualsiasi piattaforma ci si trovi le regole per rispondere ai commenti sono, generalmente, le stesse e possono essere riassunte in 4 punti fondamentali:

  • La risposta alla critica/apprezzamento deve essere informativa per tutti, non solo per l’utente in questione;
  • Anche in caso di commenti negativi bisogna sempre essere cortesi, accettare e ringraziare, prendendoli come un utile suggerimento (evitare di rispondere a mente calda);
  • E’ buona idea rassicurare il cliente impegnandosi a migliorare negli ambiti da lui considerati problematici;
  • Bisogna difendere sé stessi e valorizzare il proprio operato senza rispondere troppo puntigliosamente ad ogni singola critica (per evitare di dare troppo peso al commento negativo e innescare una polemica).

In alcuni casi può capitare che le recensioni siano false o riferite alla struttura sbagliata. In tale eventualità va immediatamente contattato il proprietario della piattaforma. Trip Advisor rimuove i commenti negativi solo se sussiste una palese falsità o erroneità del commento; per segnalare le possibili recensioni distorsive o minacce di cattive recensioni da parte di clienti esiste un link apposito per segnalare tempestivamente l’accaduto (http://www.tripadvisor.it/TripAdvisorInsights/n694/come-segnalare-potenziali-estorsioni-tripadvisor).

Per tutte le altre critiche/apprezzamenti veritieri raccolti, si suggerisce di suddividere per argomento, annotare le informazioni e comunicarle al personale di reparto. Durante le riunioni con il personale (di cucina, addetto alle camere, reception) i commenti degli utenti possono essere usati come strumento di gestione per migliorare tempestivamente l’attività dell’azienda. Spesso capita che i clienti, affezionandosi al personale della struttura, cerchino di attivare un contatto duraturo con loro, ad esempio richiedendo l’amicizia su Facebook o seguendoli su Twitter. Per tutelare la privacy del dipendente o evitare che si senta autorizzato a instaurare relazioni web con gli ospiti è buona norma creare anche una social policy per la propria attività. Si suggerisce di chiedere al personale di mantenere il profilo nascosto sui social media e, per evitare inconvenienti, di non accettare i propri clienti come amici (sempre rispondendo cortesemente alle loro richieste). In tal modo si protegge l’integrità e la riservatezza della struttura e dei lavoratori.

Esistono alcuni semplici strumenti gratuiti per una prima analisi della web reputation (come Google Allert, Tweetbeep) ma per consigli ad hoc in riferimento alla gestione degli UGC (user generated content) contattate gli esperti di Ideaturismo, società di consulenza e marketing di Trento. Con la loro lunga esperienza nel campo del web e dei social media sapranno aiutarvi nella risposta alle vostre recensioni.

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