Internet in Hotel: free assolutamente… o no?!

Questa mattina ho posto alla community Facebook di Booking Blog questo quesito: “Internet free or not Internet free? Gli hotel si dividono… e voi cosa ne pensate?”.

In men che non si dica sono stata sommersa dai commenti di risposta… tutti positivi: “Free assolutamente”; “Noi della catena Best Western abbiamo internet free come minimum standard… basta farci l’abitudine. Le lamentele quando non è gratuito fioccano”; “La connessione negli hotel deve essere data al cliente gratuitamente, altrimenti è come chiedere soldi per l’acqua calda in bagno. Si fa la figura da terzomondisti.”

La connessione Internet gratuita in hotel non è però da dare per scontata, lo si comprende leggendo alcuni commenti sul gruppo Facebook Crazy Hotel: “Io penso solamente all’investimento che bisogna sostenere per l’installazione Wi-Fi in Hotel. Allora capiamo il perché è giusto che il Cliente collabori. Come l’installazione delle centraline telefoniche, investimenti anche di 5.000 €, senza possibilità di ammortizzarli mai…”

L’accesso ad Internet più importante della colazione

La connessione Internet nel settore dell’ospitalità, negli ultimi anni, è diventata oggetto di numerosi studi sul consumatore ed il verdetto è sempre lo stesso: i clienti non lodano gli hotel che offrono una connessione gratuita, ma criticano senza ammissione di replica le strutture che non lo fanno.

Da Facebook a Twitter, da TripAdvisor ai blog, non c’è utente che non condanni aspramente l’obbligo di dover pagare (spesso a caro prezzo) per un servizio che ormai fa parte della propria vita quotidiana, come l’acqua e il cibo.

Secondo un’indagine condotta su ben 53.000 viaggiatori in Nord America dall’azienda JD Power & Associates, l’accesso wi-fi gratuito in hotel è diventato persino più importante della qualità della colazione e di un comodo letto.

Dai dati risulta che gli hotel più propensi ad offrire il servizio gratis sono quelli di categoria media, mentre solitamente gli hotel di lusso richiedono un pagamento: nelle strutture Ritz-Carlton, le Internet fee, che raggiungono i 13 dollari al giorno, sono la maggiore fonte di lamentele da parte dei clienti. Potrei indicarvi anche hotel italiani dove mi sono stati chiesti 25,00 € al giorno.

Secondo un recente articolo del The Independent, la catena alberghiera Marriot da poco offre come bonus la connessione Internet free ai suoi clienti platinum e gold, nella speranza di aumentare la fidelizzazione al brand, ma anche per andare incontro a un’esigenza sempre più incalzante dimostrata dagli utenti.

Secondo una ricerca condotta dall’azienda Quadriga, il 62% degli intervistati considera una buona connessione Internet quasi importante quanto i servizi del bagno e un letto confortevole.

Internet come acqua calda ed elettricità

Una volta si pensava che solo gli utenti business avessero bisogno di utilizzare Internet in hotel, ma oggi non è più così, e il moltiplicarsi tra i clienti leisure di device che necessitano di Internet per svolgere le loro funzioni – netbook, noteboook, smartphone, ecc – rende sempre più urgente offrire una connessione di alta qualità a tutti, meglio se gratuita.

Il vero problema oggi è che Internet è diventato un fattore essenziale della vita comune, che non può essere scambiato per un bonus o un valore aggiunto in albergo, come non lo sono l’acqua calda o la luce.

Fabrice Burtin, blogger del settore hospitality, riassume questo concetto magnificamente: “Non c’è dubbio che gli hotel che chiedono un pagamento per la connessione internet, la considerino una fonte addizionale di revenue, al pari del mini-bar o dei film pay-per-view. Il problema è che oggi l’uso di Internet non può essere assimilato al consumo del mini-bar. Una lattina di coca o un flaconcino di vodka sono qualcosa che tu desideri. Internet è qualcosa di cui hai bisogno. Come l’acqua calda e l’elettricità. Questa è la differenza rispetto a 5 anni fa. Una connessione wi-fi a quei tempi poteva essere considerata un lusso, ma negli anni è diventata uno standard, la cui mancanza può rendere il tuo soggiorno alquanto scomodo.”

Dunque sì, è assolutamente necessario che ogni categoria di hotel rifletta se non valga la pena offrire una connessione gratuita già oggi, quando ancora può avere per l’utente l’appeal di un valore aggiunto, piuttosto che tra uno o due anni, quando ormai Internet sarà qui la più scontata delle cose ordinarie, e nel frattempo si saranno ricevute decine di recensioni negative.


Fonte: BookingBlog, 1 ottobre 2010

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