Il telefono, strumento di vendita e marketing

Il telefono è un mezzo di comunicazione, uno strumento che, se ben usato, concorre efficacemente a:

diffondere costantemente la miglior immagine aziendale;
aumentare la clientela;
diminuire i costi di vendita;
incrementare il volume con ogni singolo cliente;
contrastare l’azione della concorrenza.
Purtroppo però la maggior parte delle relazioni telefoniche azienda/cliente lasciano molto a desiderare sia sotto il profilo dello stile, sia sotto quello dell’efficacia.
Infatti, la comunicazione telefonica per mancanza del rapporto visivo e le limitate possibilità  di descrizione che ne conseguono, è una comunicazione irta di difficoltà . Queste difficoltà  portano molte persone ad assumere uno stile di comunicazione falso ed impersonale, aggressivo e scortese, indifferente e laconico.
Per quanto riguarda l’efficacia, recenti indagini americane hanno rilevato che in una comunicazione puramente verbale come in quella telefonica, la dispersione del messaggio arriva alla paurosa percentuale dei 90% e che, quindi, soltanto il 10 per cento viene recepito dall’interlocutore.
Questa situazione di “stile ed efficacia telefonica” deve far riflettere e condurre le aziende a ritenere strategico l’investimento nella formazione di coloro che gestiscono e l’uso del telefono nei rapporti commerciali.
Il telefono, infatti, se ben usato:

abbatte tutti quei costi di vendita determinati da una grossolana selezione dei rapporti interpersonali con la clientela ;
incrementa il livello qualitativo e quantitativo del  tempo effettivo di vendita ;
– completa e rinforza il “direct mail”.
In una situazione di mercato come l’attuale, caratterizzata da una diminuzione dei consumi in molti settori merceologici e da un andamento di costi distributivi in forte ascesa, il telefono si renderà  sempre più indispensabile per vendite maggiormente mirate e profittevoli. Si riscontra, inoltre, nellestrutture in cui il personale viene addestrato alla comunicazione telefonica e quindi preparato ad un ascolto più attento e sensibile, una netta diminuzione dei reclami e delle contestazioni ed una maggior soddisfazione da parte della clientela.
Per massimizzare le proprie vendite al telefono è indispensabile avere operatori preparati ad approfondire le esigenze del cliente attraverso le domande. Avendo operatori concentrati solo su dare risposte frettolose riduce certamente i tempi di chiamata e i costi, ma anche il numero dei clienti e i ricavi!

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