Fiera Hotel 2011 Bolzano: il potere dell’ospite

IdeaTurismo, nell’ottica di “non si finisce mai di imparare”, ha partecipato al Forum Social Media, il convegno inaugurale della Fiera Hotel di Bolzano 2011, dove, con un susseguirsi di interventi da parte di esperti relatori, gli albergatori presenti hanno potuto entrare nel mondo dei social media.

Riportiamo qui un riassunto degli interventi.

Forse non tutti conoscono l’esatta origine della parola comunicare. Dal latino, si tratta di un processo interattivo, in cui sono presenti almeno due attori che si scambiano informazioni e opinioni. Alla base vi è la condivisione, l’ascolto e il dialogo. Secondo questa definizione, non è quindi più sufficiente utilizzare i classici metodi di marketing (stampa, tv, radio, strumenti a direzione unica) per posizionare la propria struttura ricettiva, ma è necessario invece espandersi e avvicinarsi al cosiddetto social marketing. Nella fase introduttiva, gestita da Christoph Engl, direttore di Alto Adige Marketing, l’attenzione viene portata sulla seguente frase “vince chi sa piazzare meglio il proprio prodotto in modo che più persone possibili ne parlino”, tema presente e ripetuto da tutti i relatori intervenuti.

Attualmente, parlando di social marketing e tecnologia, si può affermare che stiamo vivendo un momento travolgente. Ad oggi, Facebook, con i suoi 800.000.000 di iscritti, risulta essere il terzo popolo mondiale, dopo la Cina e l’India, e Youtube il più grande emittente televisivo al mondo. Questi social sono solo due delle molte applicazioni basate sul web 2.0, che consentono all’utente di creare e condividere contenuti, rendendo Internet un mezzo esclusivo di comunicazione.


Klemens Skibicki, consulente di Brain Injection, ha evidenziato come alla base di questo tipo di pubblicità ci sia la creazione di un rapporto di fiducia, dove è il cliente finale che, attraverso lo scambio di opinioni, influenza in modo decisivo il mercato. Egli continua affermando che: “Non si tratta più quindi di un equilibrio tra domanda e offerta, ma l’obiettivo deve invece spostarsi nell’indurre le persone a parlare di noi, della nostra struttura, dei nostri servizi…”. Siamo nell’era del Commercio Sociale, dove sono i clienti che vendono la loro opinione e quindi, in via indiretta, pubblicizzano la nostra struttura. Pensiamo poi a Google, il più potente motore di ricerca, e ipotizziamo di voler effettuare una ricerca di un hotel con determinati servizi, per trascorre una vacanza di relax. Come ci vengono proposti i risultati? Dal 1994 e fino al 1998 circa, Altervista, il motore di ricerca più utilizzato in quegli anni, riordinava le soluzioni in ordine alfabetico, un po’ come succede sfogliando oggi le pagine gialle. Google riprende, invece, il concetto di fiducia ed in particolare evidenzia gli hotel più importanti in base al numero di link, definiti da Skibicki “un conferimento di fiducia”, che compaiono in relazione al sito. Usare Facebook, Twitter implica conoscere ed implementare alcune regole di comportamento, che possono essere riassunte in questi punti:

  • Utilizzare il giusto linguaggio, che deve essere appropriato all’applicazione che si sta utilizzando;
  • Avvicinarsi al cliente e conquistare la sua fiducia;
  • Trovare il proprio posizionamento;
  • “Per essere ascoltati, è fondamentale saper ascoltare!”; ciò consente di capire quello che il cliente si aspetta da noi.

Per riuscire bene nei social media, è importante coltivare, all’interno dell’azienda, un approccio integrato, una mentalità diversa, ricordando che “sono gli altri a dover parlare di noi, non viceversa” e che il cliente assume il ruolo di vero e proprio agente commerciale.

Tale affermazione è approfondita dal secondo relatore, Bastian Beyer, Senior Information Architect di Raysono (Agenzia di comunicazione di Monaco), il quale sostiene come ogni azione che viene compiuta da un’azienda dovrebbe basarsi sul concetto di SO.LO.MO: social – local – mobile, ovvero sulla tecnologia del futuro, che permette di comunicare con gli altri attraverso il canale di Internet. Partendo dal dato significativo che ben il 38% della popolazione europea accede ad internet tramite Smartphone, è necessario che gli albergatori adottino 3 strategie:

  • Le informazioni relative alla struttura ricettiva (prezzi, location, servizi ecc) devono essere trovate e rese scaricabili;
  • È fondamentale che gli hotel siano presenti anche sui portali di prenotazione online;
  • Utilizzare le applicazioni di tipo “location based services”, per offrire offerte speciali o anche solo per farsi conoscere al potenziale cliente.

Inoltre, è molto importante per l’albergatore conoscere la valutazione del cliente su ciò che ha vissuto, per comprendere dove migliorare. Questo è possibile anche al momento del ritorno dell’ospite nella propria città: “chiediamo un contatto al momento del check-in e inviamo una mail in cui invitiamo a raccontare online la sua esperienza; ciò permetterà un ritorno in termini pubblicitari…” sostiene il Dottor Beyer.


Ovviamente ciò può avere risvolti svantaggiosi. Come ci dobbiamo comportare se riceviamo un commento negativo o un nostro cliente, a fine soggiorno, si lamenta del servizio ricevuto?
A questa domanda risponde Andreas Stöckli, General Manager di Radisson Blu Hotel di Francoforte, sottolineando l’importanza di capire il cliente, andando ad analizzare quali sono stati i punti deboli, cercando di evidenziare in ogni caso il nostro impegno continuo verso il miglioramento, in modo da ottenere un passaparola efficiente. In particolare, nel caso di valutazioni positive, è necessario intervenire online e celebrare questi commenti, magari pubblicandoli sul sito dell’hotel stesso, mentre in caso di valutazione negativa è opportuno provare a recuperare la fiducia del cliente attraverso altri canali (offline), magari offrendo un buono per un pernottamento.Il dottor Stöckli consiglia inoltre l’utilizzo di strumenti quali Google Alert, Trust You o Yweetdeck, che consentono di monitorare, in breve tempo, le varie attività di valutazione collegate alla struttura.

Roberto Frua, Senior Sales Executive di TripAdvisor, sottolinea invece l’importanza di essere iscritti su TripAdvisor per commentare e seguire le recensioni relative alla propria struttura. Per capire la portata di questo portale, bastano due dati: 50 milioni di utenti unici al mese e una media di 23 recensioni al minuto ogni giorno.

Ha concluso l’incontro Tim Schütrumpf, un vero e proprio “medico” dei siti Internet. Attraverso l’analisi del sito web di una struttura ricettiva altoatesina, ha evidenziato alcuni punti chiave fondamentali, così da fornire ad ogni albergatore uno strumento per capire, in pochi passaggi , l’efficacia del sito.
Riportiamo il modello presentato:

1. Emozioni ed ispirazione: il primo scopo di un sito è ispirare emozioni nel cliente. Se ciò non avviene, perdiamo il contatto. Ciò può essere ottenuto con immagini opportune, come ad esempio la foto di chi gestisce la struttura o uno sfondo ad hoc, senza dimenticare l’importanza di avere sottocategorie personalizzate;
2. Posizionamento: valutare bene le parole chiave funzionali al posizionamento (almeno dieci);
3. Contenuto: nel testo devono essere presenti le key words (anche per un discorso di posizionamento) e le fotografie inserite devono essere attinenti al contenuto stesso;
4. Usabilità: è opportuno disporre di una casella di ricerca all’interno del testo riportato sul sito e di un indice ben strutturato, diviso per sottocategorie.
5. Orientamento: nel portale di ogni struttura ricettiva deve essere presente una finestra di dialogo con numero di telefono, ma anche offerte speciali o news per catturare l’attenzione dell’internauta. Ricordiamoci che la pagina Internet è una vetrina!
6. Interazione sociale: creare un blog, una pagina di Facebook, una sezione in cui i clienti possano lasciare commenti e/o suggerimenti: questo è un modo per dare valore aggiunto alla propria struttura.
Attenzione quindi a non investire solo nel marketing tradizionale: la chiave del successo è la creazione di un rapporto di fiducia con il cliente, dal quale può nascere uno strumento di dialogo, di condivisione e di scambio di opinioni. In breve: il passaparola.

Ideaturismo conosce già queste linee operative e, come società di consulenza alberghiera, offre e applica questi strumenti nel suo lavoro quotidiano sia in via diretta, costruendo rapporti di fiducia con i clienti, che in via indiretta, consigliando gli albergatori e supportandoli al meglio nel loro lavoro, per una riuscita davvero efficiente.

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