Fidelity Hotel Management – 5 consigli per fidelizzare i clienti

Regali, servizi gratuiti e sconti non bastano a conquistare la fiducia degli ospiti, a dirlo è Google che,  grazie a un recente studio condotto attraverso Google +, ha analizzato le abitudini di un gruppo di viaggiatori.

L’indagine è stata suddivisa in due parti: la prima tesa a spiegare il processo di pianificazione del viaggio, la seconda i meccanismi che fidelizzano maggiormente i clienti a un brand.

Il processo di pianificazione secondo Google si divide in 7 step, in ognuno dei quali l’utente si pone delle domande che poi guideranno le sue scelte:

1. Chi sarà il mio compagno di viaggio?

2. Perchè parto?

3. Che cosa voglio dal mio viaggio?

4. Che cosa dicono gli altri?

5. Qual è la miglior offerta?

6. Con quale fornitore dovrei prenotare?

7. E per la prossima volta?


Provate a rispondere e mettetevi nei panni dell’utente, così avrete più chiaro in mente chi sono i vostri ospiti e che cosa si aspettano da voi. È l’hotel che deve plasmarsi sulla base della necessità degli utenti e non viceversa.

Tra i dati raccolti, ci sono alcuni punti da tenere a mente per fare colpo sugli ospiti e soprattutto, per fare in modo che rimangano fidelizzati a voi!

Diventare un punto di riferimento per la destinazione

Gli intervistati hanno citato una serie di siti online, tra cui anche portali come Expedia e Travelocity, come punti di riferimento per capire la destinazione, le sue caratteristiche, il costo della vita, ecc.

Ma chi meglio di voi conosce la destinazione? Grazie al sito ufficiale, l’hotel può e deve ambire a farsi lui stesso punto di riferimento nel processo di pianificazione: più di un portale, il sito ufficiale dovrebbe essere non solo una brochure della struttura, ma un fonte preziosa di informazioni sulla destinazione. Il sito deve diventare un hub di contenuti sulla destinazione, una fonte esaustiva di tutto quello che c’è da sapere.


Recensioni, foto e social network sono la guida più gettonata

Chi ancora nutrisse dei dubbi sul perché un utente dovrebbe fidarsi di un emerito sconosciuto su TripAdvisor piuttosto che della guida Michelin, può trovare in questa semplice frase una valida risposta: ci si fida della gente come noi, di quelli che, come noi, hanno speso del tempo prezioso a scrivere recensioni perché fossero di aiuto a chi verrà dopo.

E ormai non contano più soltanto TripAdvisor e co., ma anche i social network hanno un ruolo in questa fase di ricerca: dall’onnipresente Facebook a Pinterest. Ecco perché fare content marketing, essere attivi su ogni social, incentivare gli ospiti a parlare di voi, restano sempre dei must.

Si prenota con chi offre un’esperienza migliore

Non è per niente strano che gli utenti intervistati ammettano di fidarsi maggiormente di certe catene alberghiere, perché da questi brand ci si aspetta un’esperienza di maggior qualità.

E allora, anche se il vostro è un hotel indipendente, lavorate per costruire un brand che sia sempre e solo sinonimo di qualità e che crei aspettative (attraverso il sito, le recensioni e i social network) in linea con ciò che ci si trova davanti all’arrivo, così che i vostri clienti si attacchino a voi nel tempo.

Siete sicuri che i vostri clienti siano proprio vostri?

Di recente siamo stati a Roma ma ci sono stati problemi con l’hotel. Così abbiamo chiamato Kayak e loro ci hanno trovato subito un altro hotel molto più carino e l’hanno pagato loro. Questo è stato il momento in cui sono diventato fedele a Kayak.

Questo vuol dire creare fedeltà: essere affidabili, essere grandi sempre, online e di persona, non abbandonare il proprio cliente anche quando è dall’altro capo del mondo. Regalare sconti o una connessione wi-fi non farà tornare i vostri clienti. Finché l’hotel non avrà capito questo, i suoi ospiti non saranno mai veramente suoi, ma delle OTA.

Regalate ai vostri clienti un tocco personalizzato

Un piccolo tocco di personalizzazione può fare molto. Alla fine di un viaggio, sono le piccole attenzioni, i piccoli dettagli personalizzati che si ricordano, non gli sconti ricevuti o i servizi gratuiti di cui si è goduto. Il viaggiatore è perfettamente cosciente che l’hotel ha tutti gli strumenti per offrirgli un servizio migliore e più personalizzato ed è proprio lui a dirvi che cosa fare per conquistarlo!

Queste sono le regole del gioco che vigono oggi: sconti e regali possono servire ad attrarre un cliente, ma non basteranno certo a farlo tornare.

E voi, vi sentite in linea con questi punti? Avete un buon tasso di ritorno dei vostri clienti?

Ideaturismo, società di consulenza e marketing, è pronta a consigliarvi ed aiutarvi nella ricerca della massima fidelizzazione degli ospiti attraverso i migliori strumenti di marketing e di brand reputation.

Fonte: bookingblog.com

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