Social Media: non parlate ai clienti, ma con i clienti

In un white paper diffuso dalla web agency statunitense 360° dal titolo Twitter & the Consumer: Marketer dynamic, condotto su circa 2.000 tweet pubblicati tra ottobre 2009 e marzo 2010, il risultato che più colpisce è la discrepanza tra il comportamento degli utenti e quello delle aziende.

Gli utenti conversano, le aziende parlano

Secondo lo studio condotto:

  • Il 43% dei tweet dei consumatori è conversazionale (presentano in apertura il simbolo @ che indica una risposta ad un altro utente).
  • Solo il 12% dei tweet delle aziende dimostra di essere parte di una conversazione con i consumatori
  • Solo l’1% dei tweet contenenti il nome di un brand rappresentano una conversazione tra utente e azienda
  • 3 tweet su 4 da parte di un’azienda contengono informazioni o news sull’azienda stessa

Che cosa significa questo?! Significa che le aziende non riescono ancora a sfruttare a pieno le potenzialità di Twitter, non sono ancora capaci di sintonizzarsi con gli utenti.
Sebbene sia stato dimostrato in diverse ricerche che la maggior parte di coloro che su Facebook o Twitter seguono un brand, lo fanno per essere aggiornati sul brand stesso e ricevere offerte o promozioni, è innegabile che una conversazione attiva produce una clientela più fidelizzata e spinge gli utenti a trasformarsi in clienti.

Come iniziare una conversazione su Twitter?

Di Twitter e di come sfruttarlo per promuovere l’hotel, si è discusso in un articolo molto completo ed efficace di Arturo Salerno della scorsa settimana.
Se avete un profilo Twitter (ma secondo la mia opinione questo vale anche per Facebook), per non limitarvi solo a diffondere notizie ma entrare in conversazione con gli utenti, non dovete far altro che seguire chi vi segue e leggere quello che dice, intervenendo qualora lo riteniate opportuno (ovviamente senza essere troppo invadenti né troppo auto-promozionali).
Un esempio?! Uno dei nostri hotel, all’avvio di un profilo su Twitter, ogni giorno cercava chi menzionasse la parola Hotel Florence per stabilire nuovi contatti. Sebbene temesse di essere invasivo, nella maggior parte dei casi l’intervento si trasformava in un nuovo follower, in una risposta positiva e addirittura qualche volta in una richiesta di sconto per la prenotazione!
Bastavano un tono colloquiale ed un po’ di simpatia per avviare nuovi contatti. Volete qualche esempio che ha prodotto contatti proficui?:

User XXX: I want to go on holiday. I’d like to go to Italia, Florence maybe, just for a few days. Who would like to take me? I will buy the espresso’s.
Hotel XXX: @UserXXX Hi, if you’ll come to Florence, check our hotel. We’ll offer you the espresso on your arrival!
””””””-
User XXX: Anyone been to Florence, Italy before? Have any hotel recommendations? :)
Hotel XXX: @UserXXX Hope you don’t mind if I suggest you to visit my hotel page: a 2* hotel in central Florence! http://www.HotelXXX.com/

Conversare per entrare nella vita quotidiana della gente

Twitter, come pure tutti i maggiori social network, non è che un riflesso della realtà, un modo nuovo di chattare, condividere, conoscere, e dunque è fondamentale che anche le aziende e le strutture ricettive entrino in questa ottica.
Se è vero che questa piattaforma è dominata da conversazioni tra due o più persone, anche l’hotel deve partecipare alle conversazioni: solo così potrà divenire reale, umano ed entrare a far parte della vita quotidiana dei propri clienti attuali e potenziali.

Fonte: bookingblog.com, 15 Settembre 2010

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